Este post nace de una situación particular que me ocurrió hace unos días y, curiosamente, no tiene como origen algo que escribí en este blog, si no que fue en una reseña de un restaurant que hice en TripAdvisor.
Para resumir un poco el tema les diré que lo que escribí no le gustó al dueño del local, quien en lugar de responderme en ese sitio no tuvo mejor idea que llamar por teléfono a la persona que hizo la reserva (sí, tal como leen, y estamos hablando de alguien que está en otra provincia) y le armó un drama más digno de un consultorio psiquiátrico que de alguien que es un supuesto profesional gastronómico. Todo su discurso giraba en que su única crítica negativa era la mía (que ni siquiera es tal, porque le puse 3 puntos de los 5 posibles).
Como podrán imaginarse, el hecho generó una situación muy desagradable para mis amigos, quienes se tuvieron que comer de arriba el garrón de algo que no habían escrito, simplemente por ser el nexo entre el delirante este y yo.
Y lo que empezó como una cuestión de ego profesional lastimado, terminó salpicando a una amistad de años. Por suerte cuando hay sentimientos verdaderos las cosas se pueden charlar y todo queda en “ese flaco es un pelotudo, nuestra relación es más importante”.
Este caso es tan extremo que está para el Borda directamente; pero debo aclarar que el conflicto entre los críticos y los restaurantes no es nuevo: ya en Mis Fotosecuencias, blog especializado en temas culinarios, se habló del ego de los criticados y de que un post es solo una foto. El comentario que dejé en el primero de los posts linkeados aplica perfectamente a lo que le hubiera respondido al tipo este hoy (¡¡y lo escribí en 2012!!).
Es por eso que a modo de catarsis positiva, decidí escribir algo sobre las críticas negativas pero desde otro lugar: desde un aspecto proactivo y con la finalidad de aportar algo que sume a quien alguna vez tenga que vérselas con ellas.
0- De las críticas, como de los cuernos, no se salva nadie.
El punto cero de este listado arranca con forma de aviso: desde el Papa Francisco hasta el carnicero de la vuelta. Desde Lady Gaga hasta la tía sorda de 90 años, nadie en este mundo se salva de ser criticado de alguna forma. A algunos los critican desde la tapa de los diarios en varios idiomas y para otros la crítica queda más de entrecasa, pero todos en algún momento nos rascamos las orejas y pensamos que alguien está hablando mal de nosotros.
Es por esto que antes de que aparezcan infelices subidos a un pony como el que inspiró este post, es que bien vale recordar que nadie es intocable ni intachable. Mucho menos los que se la tiran de artistas culinarios y bajo ese paraguas creen que fueron elegidos para ir Howarts a aprender la ciencia oculta de cómo hacer un huevo duro.
Pero no me quiero quedar en la crítica conventillera, sino ir más al hueso para hablar sobre qué significa trabajar con la crítica en el ámbito profesional.
1- Ser profesional implica múltiples aspectos, y saber lidiar con la crítica es uno de ellos.
Uno no se vuelve profesional hasta que ha cometido los errores suficientes. Dicho esto, lograr ser un profesional es un camino arduo que tiene que haber enseñado que hay que ser humilde en muchos aspectos y sobre todo en los referidos al propio desempeño.
En ciertos perfiles profesionales se está más expuesto a la crítica, de manera que se vuelve parte del bagaje profesional aprender a manejarla. Qué mejor ejemplo de esto que los artistas, los deportistas y por qué no los políticos. Cada uno en lo suyo y con las particularidades de su trabajo, deben aprender a convivir con las críticas como el pan de cada día.
Hoy en día, y como lo señalaré más adelante, las redes sociales hacen que quien tenga un trabajo de perfil más bajo, de golpe y porrazo también tenga que aprender a manejar este aspecto para poder asumir el honor de autodefinirse como un profesional de su actividad.
2- Lo público tiene un costo asociado.
Si uno no quiere ser criticado, es mejor que no haga nada o no se exponga. Y si uno no maneja bien las críticas es mejor que no las lea o bien que busque ayuda profesional para trabajar el tema si generan un conflicto personal insuperable.
3- Las redes sociales hacen masivo lo que antes era de boca en boca.
Asociado con lo de arriba, se podría decir que hoy en día cualquiera puede ser objeto de una crítica gracias a Internet, aún si uno mismo no es el que promueve activamente un perfil de su marca. Cualquier usuario puede mencionarnos y ahí queda estampada nuestra reputación para bien o para mal.
¿Qué se debe hacer entonces? Depende de cada uno.
Si uno quiere llevar la cosa a un plano profesional y tiene un presupuesto que lo permita podría tener alguien especializado que se ocupe de monitorear las redes y de brindar respuestas.
Y si no podría dejar todo librado al destino… con las inciertas consecuencias que esto trae a cuestas.
4- Quien paga por un producto/servicio tiene derecho a opinar sobre él.
En la charla que tuve con mis amigos por el problema que describí al principio del post, fue lo primero que dejé en claro: a este tipo le pagamos por su servicio, no nos hizo ningún favor, no fue una atención, ni nos invitó a comer a su casa. ¿Con qué derecho se cree a reclamarnos algo como si estuviéramos en deuda con él o como si le hubiésemos quitado algo propio?
Utilizando la vieja frase “¿Acaso mi plata no vale?” es que quiero que se entienda que quien paga por un servicio también compra el derecho a decir “Me gusta”, “No me gusta” o a ser indiferente.
5- Las críticas negativas suelen tener más información relevante sobre una organización que las críticas positivas.
Esto es algo que cualquier libro de marketing dice pero que siempre se pasa de largo.
Cuando alguien dice que está todo perfecto, lo más probable es que sigamos haciendo lo mismo. Cuando se marcan errores o puntos de conflicto podemos prestarle atención para ver si existen aspectos posibles de mejora o bien de adaptación al público que por X razón no logra decodificar nuestra propuesta de la manera en que deseamos hacerla llegar.
En relación es este punto, les cuento que en mis reseñas, sean en este blog o en otros perfiles sociales, siempre necesito escribir mucho más para hacer una crítica negativa que una positiva. Creo que es justo darle al lector la mayor cantidad de información posible de mi experiencia con el producto/servicio para que él pueda hacerse una idea de lo que se trata y luego sacar sus propias conclusiones si lo prueba o no.
Por eso mismo es que escribo con honestidad poniendo por delante mi experiencia y no el hecho de quedar bien con nadie, porque creo que uno siempre debe pensar en el beneficio de la mayoría de las personas que podrían llegar a leer la reseña. Básicamente lo que pienso es en qué tipo de información me resultaría útil leer si necesitara buscar datos para tomar una decisión, y en base a eso escribo lo mejor que puedo.
6- La crítica negativa no implica una actitud negativa global hacia la organización.
En el caso del restaurant que motivó este post, a mi la comida del lugar me había gustado, simplemente la onda de la propuesta era la que no me cerraba (para mi gusto demasiado snobismo para comer cosas simples).
El hecho de generarme un conflicto personal por un comentario en una red social creada ¡para dejar comentarios! (algo que parece no había entendido este buen señor) hizo que ahora mi visión abarque a toda la organización y que cuando me refiera al lugar de lo único que hablaré será del problema que me generó.
7- No existe homogeneidad en los clientes, por lo que es imposible que las experiencias sean únicas e iguales.
Cada uno de nosotros venimos con saberes, expectativas e intereses diferentes; por lo que es muy difícil conformar a todo el mundo y mucho menos poder anticipar todas las reacciones que puede tener la gente ante cada experiencia.
Por mucho que uno planee un servicio, hay una parte del mismo que se completa con la propia actitud del cliente que pone en valor la situación de acuerdo a su balanza y hasta, por qué no, su estado de ánimo.
Es así que lo que para algunos puede ser genial, para otros puede ser una pavada (como lo que en su momento escribí sobre Starbucks).
8- La crítica honesta en redes sociales implica que alguien se tomó el tiempo de probar y/o pagar un producto/servicio, elaborar un discurso, comunicarlo y estar dispuesto, a su vez, de atender opiniones de terceros, sean estos otros usuarios o los responsables del producto/servicio reseñado.
Cuando el productor se queda solo con su lado de la historia y no le presta atención al resto, es porque únicamente está disponible para su ego. Protesta porque supone que alguien le niega los saberes, tiempo y esfuerzos invertidos en su producto/servicio, cuando es él mismo quien rechaza reconocer que también existe un esfuerzo similar de parte de quien lo consume, que además se ha tomado el trabajo de ponerlo por escrito en un lugar.
9- Es un error justificarse.
Hace un tiempo me llegó un mail de un autor de un libro para niños (edad sugerida 4-5 años) tratando de explicarme el por qué de algunas observaciones que yo hacía en la reseña de uno de sus títulos, y ampliando detalles a la historia de su obra, iluminándome sobre los críticos de libros y sobre la mar en coche.
Mientras leía su mail de no menos de 30 renglones pensaba: “¡Y a mi qué me importa todo esto! ¡es un libro para nenes que apenas saben leer que reseñé hace como tres años!”.
Creo que los productores que se toman las cosas de una manera extremadamente personal corren el riesgo de olvidar que para los consumidores esa experiencia es una más entre las miles que tienen cada día.
Este tipo gastó tiempo y esfuerzo en explicar algo que para él tiene suma importancia pero para mi ninguna. ¿Ganó algo con eso? La verdad es que a mis ojos quedó como otro autor con el ego herido y nada más. Su obra no se hizo mejor por tanta explicación. Y a mis sobrinos que son los que tienen la edad para leer sus libros qué les puede interesar saber todo ese asunto.
No está demás decir que dudo que me tome la molestia en volver a escribir sobre él porque no quiero otro sermón que me ilustre sobre su carrera literaria.
Otro aspecto problemático de justificarse es que muchas veces se trata de ignorante a quien hizo la reseña. Cosa que puede ser real, pero en cuyo caso conviene pensar si vale la pena meterse a discutir.
Y fíjense qué curioso es que siempre los ignorantes están entre los que hacen críticas negativas, porque a los que felicitan nadie los cuestiona porque aparentemente tienen toda la razón y son gente que sabe de lo que está hablando ¿o no?
Aunque nunca faltan los que por no contar con buenas críticas propias se dedican a la indecencia de criticar al público ajeno.
10- Entonces, ¿Cómo responder a una crítica negativa?
Si se ponen a investigar en TripAdvisor verán que las respuestas siguen esta fórmula general que se copia y pega:
– Agradecer por el tiempo que la persona se tomó en escribir la opinión.
– Lamentar el hecho de que el producto/servicio no colmó las expectativas del usuario.
– Indicar que se tendrán en cuenta los puntos señalados para mejorar la calidad del producto/servicio.
– En caso de que algún aspecto sea solucionable, indicar cuál podría haber sido el paso a seguir (ej: “Si ud deseaba una comida especial para su dieta podría haber enviado un correo solicitándolo”).
– Invitar al usuario a que le dé otra oportunidad a la organización.
– Indicar que se está a disposición por cualquier otro comentario.
– Firmar la respuesta indicando nombre, apellido y cargo dentro de la organización.
Bonus track: Hagan lo que puedan hasta que logren manejar estos puntos.
Les mentiría si les dijera que con seguir estos pasos un par de veces uno sale siendo una persona superada a la que nada lo afecta y con una apertura mental a prueba de todo y de todos.
Aprender a manejar las críticas lleva mucho tiempo y mucha exposición a ellas, así que el costo de este cursado es bastante más alto de lo que uno podría imaginar.
Creo que lo mejor que uno puede hacer para ir llevando adelante este “trabajo” dentro del trabajo es no huir de ellas y estar dispuesto a escuchar. Al principio puede ser muy duro, pero con el paso del tiempo permite tener una destreza que hará que las cosas sean más manejables.
No tengan miedo a equivocarse y mucho menos a pedir disculpas si lo hacen, en el fondo lo que cualquiera aprecia es sentirse escuchado aún si no se comparte el punto de vista sobre algún tema.