Saber escribir es algo que se aprende en la escuela; pero saber comunicar es algo que uno va aprendiendo mediante prueba y error… o por qué no, a costa de los errores ajenos.
Este post nace de una recopilación de mails comerciales que he recibido el último tiempo y que, para usar un eufemismo, han sido “llamativos”.
Introducción
Escribir un e-mail es mucho más que llenar los campos de nuestro Outlook y apretar “Enviar” después de haber escrito unas cuantas líneas.
Escribir es, ni más ni menos, un proceso comunicativo en donde un Emisor se contacta con un receptor por medio de un canal y un código común para hacer llegar un mensaje y obtener una retroalimentación (respuesta).
Es por esto que quien encarna la figura de emisor debe generar el mensaje procurando utilizar un código que lo “conecte” al receptor para que este procese, internalice y elabore una respuesta a ese mensaje.
Puesto en palabras simples: quien tiene una gran responsabilidad en el éxito (o fracaso) del mensaje en un contacto comercial por e-mail es el Emisor; por lo tanto deberá prestar especial atención a estos consejos.
7 consejos para escribir un e-mail comercial
1- Asunto del e-mail (Subject): frase simple y descriptiva del tema central del correo.
Suele ser difícil escribir el tema del Asunto cuando es un primer contacto con alguien que no conocemos. De todas maneras siempre es mejor poner “Contacto comercial”, “Consulta comercial” o “Solicitud de información” a dejar el campo en blanco.
2- ¿A quién le escribo?: antes de escribir es importante que se tomen cinco minutos y piensen quién es el destinatario de ese correo.
– Contacto comercial conocido: habiendo un contacto previo, puede ser correcto y hasta saludable mantener una comunicación informal pero respetuosa con nuestro interlocutor, demostrando así un trato afectivo y al mismo tiempo profesional.
– Contacto comercial apenas conocido: suele suceder que durante eventos, presentaciones, etc., se conoce a un potencial prospecto y luego de algunos días se procede a establecer un contacto.
Por más amena y distendida que haya sido la charla, siempre se debe ponderar el profesionalismo y el respeto.
– Contacto comercial desconocido: la regla es siempre ser respetuoso, conservar un trato amable pero sin tratar a la persona con una confianza que obviamente no nos ha otorgado.
Dentro de este punto también podrían ser de importancia algunas otras cuestiones:
– Cargo jerárquico o función en la compañía: si se le escribe una mala carta de presentación al responsable de recursos humanos para pedir trabajo, evidentemente no podremos esperar buenos resultados.
– Sexo del receptor: cuando estuve revisando información sobre el tema descubrí que nadie lo mencionaba. Sin embargo me parece muy importante tener en cuenta que una mujer y un hombre pueden percibir e interpretar de una manera totalmente opuesta un mismo texto.
Y acá voy a dar un ejemplo personal. Este correo me llegó hace unas semanas atrás:
Buen día Dayana, estoy interesado en contactarme contigo, es muy interesante tu blog.
De ser posible me gustaría que me envíes un número de teléfono para llamarte, por cualquier cosa el mío es 351 15XXXXXXX.
Desde ya gracias
Dos días después abro mi cuenta de Facebook y me encuentro con el mismo mensaje.
Lo que para un varón puede ser un detalle menor, para mi fue un mensaje intimidante enviado por medio de un contacto que hago público (blog) y por uno que mantengo en privado y que no publico en ningún lado (cuenta en Facebook), por parte de un perfecto desconocido que no solamente me pide mi teléfono sino que, no sé para qué, me deja el suyo.
¿Acaso una mujer le daría su teléfono a cualquier tipo que se lo pida en la calle? Por supuesto que no.
Por eso les recomiendo a los varones que presten mucho atención a detalles como: vocativos que usan (nada de “linda” o “querida”), apócopes del nombre propio que sólo corresponden cuando la mujer lo permite y no presionar a su interlocutora de ninguna manera con el contenido de su texto.
En el caso de el mensaje escrito de una mujer a un hombre, también recomiendo guardar las distancias del caso y evitar términos ambiguos que den pie a alguna situación incómoda para alguno de los dos.
3- ¿Cómo lo escribo?
Ya comenté más arriba que nunca debe perderse el respeto por el interlocutor, ya sea una comunicación con alguien conocido o desconocido.
De todas maneras, un buen detalle es lograr imprimir en el texto un estilo personal, sin que esto implique sonar poco profesional ni confianzudo.
Y acá me gustaría marcar un error en el que caen muchas personas que me contactan comercialmente, y que creo está asociado a la imagen que uno se hace como bloggero.
Como en mi blog escribo y contesto mensajes en un estilo informal y, para mi sorpresa, varios de los correos comerciales que he recibido han sido en el mismo tono (inclusive con frases que hasta dichas un sábado a la noche en un bar me hubieran sonado extrañas).
Y esto es riesgoso para quien me contacta porque me hace pensar que no interpreta las diferencias de roles que cumplo cuando contesto comentarios sobre hoteles alojamiento en Córdoba, cuando hablo de la Expomamá o cuando me comunico de manera privada con un fin comercial.
En el blog tengo que asumir una “postura editorial” o que “interpretar un personaje” de acuerdo a lo que escribo, a quién va a leer ese texto o a cómo podría interpretarse. Y esto significa, ni más ni menos, que en mi vida “real” quizás no sea tan parecida a lo que puede leerse en el blog. Recordemos que me balanceo entre un mix de información, entretenimiento y opinión personal.
Por lo tanto una comunicación comercial efectiva (al menos conmigo) no debería ser hecha como quien deja un comentario en el blog.
4- ¿Qué cosas nunca deben escribirse?
– Mails impersonales: es muy común que quiénes tengan bases de datos hagan mails que empiecen “Estimado Dayana”.
Si ni siquiera se dan cuenta que soy una mujer, no me importa lo que me digan, ¡yo no importo como cliente! Solo soy un mail en una base de datos.
– Mails con datos faltantes: olvidar cuestiones clave como los saludos introductorios y de despedida (detesto la gente que no lo hace), para qué se hace el contacto o la presentación de quién escribe.
– Todo en mayúsculas o en negrita: en un correo personal queda mal. En un correo comercial es lisa y llanamente inadmisible. Las mayúsculas equivalen a gritar.
– Uso de fuentes decorativas: se puede vivir sin la Comic Sans. En serio.
5- ¿Qué datos no pueden faltar?
El remitente debe incluir su nombre completo, cargo y empresa (o equivalente según sea la actividad que se realice), referencia al lugar donde se obtuvo el e-mail en caso de que la persona no tuviera un correo público, motivo del contacto, propuesta comercial un poco más detallada, BENEFICIOS PARA EL RECEPTOR DEL MAIL (si no sé qué gano con lo que me ofrecés ¿qué te hace pensar que me podría interesar?), plazo de la oferta si hubiera, saludo de despedida, firma y datos de contacto (dirección, teléfonos, mails, site, etc).
6- El tiempo es oro… ¡y el de los demás es de platino!
Una cosa que veo muy a menudo es que algunas personas escriben mails contando con lujos de detalle situaciones, problemas o intereses personales sin ponerse a pensar si a la otra persona le importa todo eso y cuánto tiempo de su vida va a gastar en leer y responder ese correo.
El tiempo que se le hace perder a alguien por un mail mal escrito puede determinar que ese correo jamás sea contestado o que se genere una mala imagen sobre quien lo redactó (o sobre su empresa), por buenas intenciones que haya tenido.
¿Es acaso esto lo que se pretendía lograr? Por supuesto que no. Por eso ser breve, conciso y decir lo que se quiere sin rodeos es la mejor manera de lograr un mensaje efectivo y que los negocios se concreten.
7- Tips que suman a la imagen profesional del mail:
– Utilizar un mail personalizado: en algunos casos es mejor utilizar xx@nombredelaempresa.com que un cacho_matador_82@hotmail.
– Separar los párrafos dejando un renglón para una mejor visualización.
– Utilizar la opción de Copia oculta si el correo va a más de un remitente.
– Firma digital con datos de contacto, cargo, sites, etc.
– Colocar los links como URL para que no haya problemas de visualización del mail ni se bloquee su apertura desde el cliente de correo.
– No usar imágenes de fondo y en lo posible no usar más de un encabezado con imagen (hacen más lenta la descarga del mail y muchos correos bloquean la exposición de archivos de fotos o gráficos).
– No enviar adjuntos muy pesados y, de ser posible, no enviarlos en un primer contacto a un desconocido.
– No enviar cadenas de mails desde un correo de uso comercial (he visto de todo, se los juro).
– Releer y revisar la ortografía antes del envío.
Seguramente habrá más tips que puedan aportar los lectores, ¿Ustedes qué experiencias han tenido con los e-mails comerciales?